未成年人直播打赏退款遭拒，酷狗：需提供充值时录屏

　　近日,来自江西上饶的刘先生就遇到这样情况,他家孩子小雨(化名)半年内在“酷狗唱唱斗歌版”APP上陆续充值1665元。

　　“我发现后,与酷狗客服沟通退款事宜,但历经五个多月的沟通、申请,酷狗公司都拒绝了,理由是账号为成年人注册。”刘先生向未来网记者讲述道。

　　据了解,“酷狗唱唱斗歌版”是由成都酷狗创业孵化器管理有限公司开发,该公司是广州酷狗计算机科技有限公司(以下简称酷狗公司)旗下的全资子公司,该APP市场定位是斗歌、1v1歌排位的连麦交友软件。

　　河北省唐山市六年级学生白羽(化名)也是该APP使用者,他向未来网记者介绍,要想参与APP里的K房斗歌、排位赛中发红包、刷礼物等互动环节,就得充值唱币,充值10元可获得1000唱币。另外,他还告诉记者,发红包还可以增加粉丝量。

　　未来网记者还发现,酷狗唱唱斗歌版APP的用户有不少都是未成年人,而与刘先生一样,有着“举证难”、“退款难”的家长也很多。

　　广东佛山的李女士表示,“孩子在酷狗唱唱斗歌版软件陆续充值3299元,申请退款时,酷狗客服要求我提供充值截屏,然后要求提供孩子唱歌时露脸的视频,我均按要求发给对方,最后却以“无法证明充值人是未成年人”而拒绝退款。”李女士对于客服这样的处理结果非常不满。

　　“当我询问客服怎么才能达到退款标准时,客服告诉我,需要提供充值时的录屏。”面对这样的要求,李女士认为非常不合理,并表示酷狗公司设置的未成年消费可退款条例就是一个摆设。

　　记者注意到,在酷狗唱唱斗歌版软件界面,唱币充值界面设置了“理性消费,未满18岁切勿充值”的提醒,但提示字体很小。此外,记者发现,在“K房斗歌”过程中,发红包、充值时并没有设置对未成年的提醒。

(图源:酷狗唱唱斗歌版软件界面截图)

　　针对未成年退款需要提供哪些材料、通过什么流程款等相关问题,未来网记者联系了酷狗公司官方工作人员。客服告诉记者,必须由家长本人进行反馈,且审核流程需要看家长配合程度,另外,材料的审核并不由客服来完成。

　　另外,记者发现,涉及申请未成年人退款的,只有通过酷狗公司提供的QQ号这一条途径。

　　记者从黑猫投诉平台了解到,消费者投诉“酷狗唱唱斗歌版”存在诱导未成年消费、充值的情况不在少数,涉及金额从百余元到数万元不等。投诉平台处理进度显示,截至目前这些投诉全部未得到妥善解决。

　　为进一步了解“酷狗唱唱斗歌版”未成年人消费、充值退款相关的情况,记者联系了广州酷狗计算机科技有限公司某高层领导,该负责人表示会尽快将采访函转至具体负责人。截至发稿时,未来网记者未收到相关回复。

　　四川鑫中云律师事务所刘杰律师在接受记者采访时表示,根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关要求,酷狗公司在账号注册、软件登录、支付费用等环节的身份核验方面,有没有起到甄别使用者是否为未成年人的作用。

　　酷狗公司如果拒绝为未成年人消费、充值退款,就应拿出相关的证据证明,如果无法提供则应为消费者进行相应的退费处理。

　　3月14日,国家互联网信息办公室发布关于《未成年人网络保护条例(征求意见稿)》再次公开征求意见的通知,规定网络服务提供者不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。刘杰律师建议,平台应切实履行相应的责任,探索运用人脸识别等手段识别未成年人消费,并设置“打赏”金额上限及建立“打赏”冷静期延迟到账等制度,来保护未成年人权益。