未来网北京1月16日电(记者 王秀娟 实习记者 郑博文 )一场因发放优惠券来促销的风波,让母婴零售龙头乐友孕婴童(下称“乐友”)饱受争议。
近期,未来网记者接到消费者对乐友的集体投诉,称在乐友小程序领了优惠券并已经下单成功,却被告知其订单不符合用劵规则,遭到商家拒不发货、强制退单。
对此,业内人士向未来网表示,乐友以“不符合优惠券使用规则”为由,拒绝对下单成功的订单发货,这一行为并不合理。
优惠券风波
“明明领了优惠券并已经下单成功,却被乐友强制退单,告诉我不符合公司的用券规则。”消费者安女士向未来网记者投诉称。
安女士详细地描述了她优惠券的来源及使用过程。“优惠券是在一个宝妈群里领的,群内有二维码,扫描二维码就能领取,领完后选择可以使用的商品就能下单,该过程中没有限制。我领了多张优惠券,用13元买到了原价128元的防溢乳垫,用0.54元购买了原价49.8元的酸奶,还成功下单了纸尿裤、玩具等其他商品,都是用极低的价格购买到原价商品的。但下单成功后所有订单便遭到取消,事后联系客服,对方称‘系统监测与用券规则不符,给予自动退款’,但具体怎么不符合,他们也没有细说。”
(图源:天猫投诉平台)
安女士表示十分不解,并向未来网记者强调称,她在消费劵使用前、使用时和使用后,乐友都未告知用券规则,她本人并不知道用劵规则。下单成功后却被通知不符合用券规则,属于商家操作的失误不应由消费者负责。
(图源:投诉平台截图)
另一位消费者周先生则表示称,“优惠券是在乐友商城小程序内领取,领券时上面写的是飞鹤奶粉的使用券,但真正使用时也能买其他商品。”关于用劵规则,周先生也表示不清楚,但最终都都下单成功了。以上两位消费者的投诉需求皆是希望乐友能够正常发货。
在未来网记者对该事件进一步了解的过程中,也有消费者表示,乐友此次的促销活动更像一次线上线下相结合的引流促销活动,无奈执行过程中存在诸多漏洞,给客户留下十分不好的体验。
对此,未来网记者联系到乐友孕婴童公司公关负责人。乐友方面表示,该活动为2022年11月份乐友孕婴童联合品牌方做的一次满返活动,活动规则为,凡在乐友渠道购买某品牌奶粉即可享受返券,且优惠券为非公开发放的线上优惠券,需导购一对一给到满足购物条件的顾客。
在这个过程中,乐友方面根据技术监测,发现存在批量账号短期内大量领取优惠券的情况,且大量不符合用券规则的账户批量下单。乐友表示,发现系统故障后,平台对一些订单进行了拦截,并第一时间通过短信、乐友小程序和乐友APP联系相关顾客并公布该情况。通过系统的核对,公司为符合满返条件的顾客正常发货,对于不符合条件的进行自动退款。
同时,乐友对顾客表示抱歉,并提示友商做好互联网防护盾,避免出现类似情况。
专家:下单成功即代表有效合同行为
上海市新华律师事务所合伙人李林江对此事从法理角度进行了分析,“企业技术出现问题,属于客观原因,从此维度出发,企业如果及时向消费者说明情况,此前的优惠券便属于无效行为;但如果企业未及时向消费者说明有关技术问题,之前的优惠券属于赠与行为。”
同时,他表示,无论消费者主观上出于有意还是无意,只要订单成交,就是有效的合同行为。从法律上来讲,就属于《民法典》合同篇里面的买卖合同成立。这种情况下如果商家不发货,则等同于合同违约。如遇商家坚持不履行合同的,消费者可以向消费者权益保护协会与市场监督管理局等有关部门进行投诉。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此说法表示赞同,“无论如何,只要客户下单成功了就是有效合同行为,乐友既然发放了优惠券就要兑现自己的承诺。”
同时,他指出,乐友的系统出现问题是客观原因,如果是因外部的黑客等因素,可提供相关证据证明,这种情况下可以解除合同,否则就是有效合同。
艾媒咨询CEO张毅则对未来网表示,“这个事情我认为根本原因并非技术漏洞,因为这个漏洞在技术上很好解决,更可能是商家与乐友平台的沟通环节出现了问题。但不管问题出现在哪里,乐友作为平台方都需要谨慎处理。”
据了解,乐友品牌隶属于乐友国际商业集团有限公司。截至目前,乐友拥有全国门店700余家,遍布北京、上海等全国150余个城市,注册会员数量超过1800万。乐友品牌有着20余年的历史,号称“中国母婴零售行业的引领者”,也是很多妈妈的消费选择。
近年来,垂直类的母婴电商平台的日子并不好过。2022年9月,蜜芽宣布关停APP。在此之前,贝贝网、辣妈帮、母婴之家等垂类母婴电商皆已“陨落”。据艾媒咨询观察,目前的消费者购买母婴产品的渠道倾向于实体店或者天猫、京东等超级大平台,因为这两个的渠道的产品品质和售后更有保障,这就让垂类母婴电商进入到一个非常尴尬的境地,在夹缝中生存。
乐友作为“门店+垂类电商”相结合的发展模式,也在激烈的竞争中遭遇“袭击”。或许,经过此次之后,以乐友为核心的母婴电商企业应当进一步认识到,只有提供优质的产品及服务,妥善处理消费者的需求,得到消费者的信任与认可,才是企业发展的基石。
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