擦过桌子的纸给娃擦嘴？消费者投诉：58到家育儿嫂不专业、还收“天价服务费”

　　未来网北京3月29日电（记者 凌萌）“用擦完桌子的纸给宝宝擦嘴”“厕后不洗手便抱孩子”“喂奶导致宝宝呛奶后，仍将奶瓶怼着孩子的嘴巴，不拿出来”……湖北的陈女士万万没想到，上述场景竟出自于自己精心挑选的育儿嫂之手。

　　据陈女士介绍，今年3月初，其选择了58到家的住家育儿嫂服务，未曾想上户的育儿嫂不仅不专业、没经验，在其申请退款时反被收取了两千余元的“天价服务费”。

　　“海量阿姨、随约随换、100%背调、保险保障”……在宣传语中，58到家自称是“已服务过全国百万+家庭”的“大平台”。然而，近日，多位消费者向未来网记者投诉称，不仅未享受到58到家所承诺的服务，申请退款时反遭到不合理扣费，质疑平台存在霸王条款。

　　育儿嫂不专业，申请退款反被收取“天价服务费”

　　今年3月初，出于照顾孩子需要，陈女士选择了58到家的住家育儿嫂服务。在58到家工作人员的极力推荐下，陈女士最终选择了一位有着“照顾过30个新生儿经验”的育儿嫂。

图源：58到家APP截图

　　然而，陈女士未曾料到，这位简历中自称有着丰富带娃经验的育儿嫂，上户服务后的表现却十分不专业、没经验。“不会喂奶、拍嗝，还特别不讲卫生，厕后不洗手便要抱孩子；给宝宝喂奶时奶瓶倒了，用擦完桌子的纸给孩子擦嘴；喂奶导致宝宝呛奶后，仍将奶瓶怼着孩子的嘴巴，不拿出来……”

　　育儿嫂的表现令陈女士倍感担忧，考虑到58到家承诺的“随约随换”保障，便提出更换育儿嫂，工作人员却找不到能够提供服务的育儿嫂。无奈之下，陈女士提出退款，反被要求扣除高达2520元的首次匹配费。

　　承诺的服务得不到保障，反被扣除“天价服务费”的并非陈女士一人。来自广东的刘女士向未来网记者表示，去年12月，其选择了58到家的育儿嫂服务，签订了合同并支付一万两千余元，双方协调10日后让育儿嫂上户。

图源：受访者供图

　　然而，合同签订后的第三天，刘女士被58到家工作人员告知育儿嫂在上岗前的体检中检出了幽门杆菌，便拒绝了该育儿嫂的上门服务。随后，58到家工作人员推荐的几位育儿嫂也未能让刘女士满意，便申请了退款。“58到家称要扣除1800元的首次匹配费。匹配的阿姨因自身健康存在问题，且未提供任何服务，为何反倒要我承担？”刘女士表示。

　　来自吉林的张女士也有相类似的遭遇。去年10月，张女士同样选择了58到家的育儿嫂服务，做了几天后，育儿嫂因身体原因需要做手术，张女士随即联系58到家工作人员及平台，多次要求更换育儿嫂，但迟迟未得到回应。

　　迫于需求，张女士与另一家家政服务平台签订了合同，并向58到家申请退款，却被告知需扣除首次匹配费及2个月的服务费（共计1605元）。“58到家未遵守此前‘随时更换育儿嫂’的承诺在先，育儿嫂仅服务了几天，未向我提供应有的服务，扣除费用不合理。”张女士认为。

　　承诺服务无法保障，58到家投诉不断

　　“精品服务有保障，1天匹配、当天上户、随时退换”“海量阿姨、随约随换、100%背调、保险保障”……记者注意到，在58到家APP的宣传页面，显示有前述字样。

　　在消费者提供的聊天截图中，58到家工作人员也在合同签订前承诺称“服务期内无条件更换保姆/育儿嫂”。而从投诉案例来看，58到家对于消费者提出的更换育儿嫂诉求、育儿嫂的健康以及资质、经验问题均难以保障。

　　

图源：黑猫投诉平台

　　值得注意的是，在黑猫投诉平台上，涉及58到家的投诉内容也屡见不鲜，累计达2305条，投诉内容多为“未按合同提供上户服务，不能全额退费”“虚假宣传，隐瞒阿姨体检数据”“诱导客户签署霸王合同不予退款”等。

　　公开资料显示，58到家成立于2014年7月，为58同城旗下的家庭服务类平台，主要为用户提供家政保洁、住家保姆、家电清洗、家电维修等服务。

　　为此，未来网记者联系了58同城公关部相关负责人，并发送了采访函，截至发稿前未收到任何回复。

　　律师：“天价服务费”收取不合理，属霸王条款

　　承诺的服务无法得到保障，消费者反被收取“首次匹配费”，58到家的“天价服务费”收取是否合理？

　　在消费者提供的合同中，记者注意到，关于服务费结算一栏显示，“甲方（消费者）应按照《家政服务订单》中选择的方式通过58同城平台向丙方（58到家方面）支付服务费（包括首次匹配费、首月售后保障费等）”。

　　刘女士提供的聊天截图显示，58到家工作人员在其申请退款时曾表示，“首次匹配费用不退，这是公司的人工、水电、房租、平台成本。”

　　对此，多位业内人士认为，58到家的“天价服务费”收取不合理，属霸王条款。“58到家扣除首次匹配费的条款，属于单方面加重对方责任、减轻自身义务的霸王条款。上述案例均不是消费者的自身原因，甚至陈女士和刘女士的遭遇明显是由于58到家在背调育儿嫂上的失职，才导致合同目的落空，无法继续履行，58到家不仅不应该扣除首次匹配费，还应该承担违约责任。”北京京麟律师事务所李扬律师在接受未来网采访时表示。

　　上海市浩信律师事务所高级合伙人陈敏律师认为，58到家向消费者提供的合同属于格式合同。依据《民法典》规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容；提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

　　“58到家向消费者承诺的‘随约随换、100%背调’等内容，如果与实际不符，比如没有响应消费者、没有根据消费者的要求及时更换，或者对于育儿嫂的身体健康状况、从业经验等进行背景调查，则构成合同违约，消费者可以要求退款。”北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领向未来网记者表示。

　　此外，陈敏律师指出，从《广告法》的角度来看，58到家若不能兑现“随时退换”“100%背调”等承诺，还可能涉嫌虚假宣传。