第三季度消费者投诉情况报告发布 法律咨询、互联网广告等被中消协点名

未来网北京11月15日电（记者 王军伟）近日，中国消费者协会（下称“中消协”）发布《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》（下称《报告》）。《报告》显示，2024年第三季度，全国消费者协会组织共受理了497,448件消费者投诉，成功解决了其中的326,017件，投诉解决率达到65.54%，为消费者挽回了经济损失高达45559万元。此外，消协组织还接待了约17万人次的消费者来访和咨询。

中消协制图

报告显示，在投诉性质方面，售后服务问题占比最高，达到31.68%，其次是合同问题（21.04%）和质量问题（20.83%）。虚假宣传、安全和假冒问题的投诉比重同比上升，而售后服务、合同和其他问题的投诉比重同比下降。

在商品和服务类别方面，商品类投诉占总量的49.97%，服务类投诉占43.67%，其他类投诉占6.36%。家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类的投诉量位居前五位。

在具体商品投诉中，食品、服装、通讯类产品、日用杂品和计算机类产品的投诉量居前五位。而在服务投诉中，经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务和住宿服务的投诉量最多。

《报告》指出，法律咨询服务机构亟待加强规范化管理，一些不良法律服务机构通过社交平台诱骗消费者，无资质招揽诉讼业务，过度承诺夸大其词，退费纠纷多发，服务协议中暗藏不公平格式条款。中消协建议消费者通过正规渠道查询律师信息，并提醒消费者诉讼并非必要条件。

此外，在移动互联网广告推送问题仍较为突出，广告过度推送或套路推送，点击广告自动跳转免密支付，特殊场景植入广告影响消费者体验，变相强制跳转广告。对于互联网广告，中消协强调平台方在广告投放时应注意，广告内容具有可识别性，并确保一键关闭功能。

近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在，聚合经营模式管理粗放，平台内商户信息不实，平台怠于承担消费者保护责任，平台内商家“鱼龙混杂”。聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。对于聚合经营模式，中消协建议平台加强商户信息审核和消费者保护责任。

提货卡经营模式问题，提货商品与提货卡标注不符，商家单方违约，变相“歧视”持卡消费者，商家倒闭导致提货卡无法使用。对于提货卡经营模式，中消协提醒消费者注意预付卡的有效期和相关服务。

摄影服务投诉增幅明显，低价引流“钓鱼式”营销，侵犯消费者肖像权，底片归属纠纷多发，付款容易退款难。对于摄影服务，中消协建议加强行业监管政策，提高价格透明度。

二级演出票务平台缺乏透明度，票价信息不透明，未出票前退票仍被收取手续费，票务平台拖延退款，售后渠道不畅通。对于二级演出票务平台，建议加强监管，确保票务信息可追溯。

外卖餐饮消费纠纷，外卖打包收费成“隐形负担”，低价外卖服务质量下降，商家辱骂威胁消费者。对于外卖餐饮，中消协建议外卖平台平衡各方利益，确保服务质量。

民宿行业规范化程度有待提升。随意取消订单，宣传信息与实际不符，消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。对于民宿行业存在的问题，中消协建议平台加强审核和管理，提升经营者合规水平。

中消协指出，2024年第三季度的消费者投诉情况反映出市场上仍存在一些亟待解决的问题。为此呼吁相关企业和行业加强自我规范，提高服务质量，共同营造一个更加公平、透明的消费环境。