北京市发布线下无理由退货指引 剑指“恶意退货”“先使用后退货”等乱象

未来网北京7月11日电（记者 凌萌）7月10日，北京市市场监督管理局发布《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》（下称《指引》），旨在进一步规范线下商品零售业实体店的退货服务，保障消费者合法权益，优化首都消费环境。

记者梳理发现，《指引》中对“恶意退货”“先使用后退货”“赠品问题不得拒退”“商品退回所产生的运输寄递等费用的承担”等消费环节中易存在争议的问题进行了细化明确。业内专家表示，《指引》为商家和消费者提供了清晰的行为准则，规范了双方权责边界，为构建更优消费生态、拉动经济增长奠定坚实基础。

图源：北京市市场监督管理局官网

明确退货细则，规范商家与消费者权责边界

据了解，《指引》适用于北京市行政区域内的线下商品零售业实体店开展商品无理由退货承诺，对北京市线下消费退货多场景作出明确规范。

《指引》要求，鼓励经营者自愿开展线下无理由退货承诺。线下实体店经营者要按照“自愿承诺、承诺即受约束”的原则开展无理由退货活动。经营者可根据实际情况，确定本店是否开展线下无理由退货承诺活动。确定开展承诺活动的，可在中消协“消费查”平台公示相关信息；同时，经营者可自行决定进行线下无理由退货的商品，并在店内显著位置公示该类（该种）商品的退货时限、退货条件、退货流程等内容，作出不低于相关法律法规规定的退货承诺；对在承诺期限内，消费者提出的退货申请，符合承诺内容的，应依承诺进行退货。

对于经营者变更或终止无理由退货承诺的行为，《指引》明确，“经营者仍需履行此前对消费者购买时做出的承诺”。

同时，《指引》也对消费者的行为做出约束：“消费者进行无理由退货，须遵循诚实信用原则”。具体包括：退回的商品应当完好，不影响二次销售；不得“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等。

记者梳理发现，《指引》还对线下无理由退货过程中可能产生争议情形的处理进行了指导。如对于商品退回所产生的运输寄递等费用问题，明确由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定。约定内容须符合相关法律法规规定，不得利用约定加重消费者退货成本；对于发票等购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认；赠品不能一并退回的，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款，或与消费者协商解决。经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。

对于无理由退货的有效期限，《指引》规定，属于配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属于自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。

多地推进线下退货政策，专家称有助于促进消费

近年来，无理由退货条款已在线上平台普遍推行。随着社会经济高质量发展，越来越多消费者期待“七日无理由退货制度”向线下延伸。今年5月1日起，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》正式实施，对无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等给出了建议。

对于线下（现场）销售的商品无理由退货和线上销售相比更难实现这一现象，国家市场监督管理总局相关司局负责人此前曾向媒体解析称，线下销售的商品无理由退货难主要因为网购商品无理由退货是强制性要求，线下销售的商品无理由退货则是“经营者自愿承诺”。

“这主要是因为，线上交易中，消费者‘所见’不一定是‘所得’，‘无理由退货’符合非现场交易的规律和特征。线下交易中，消费者能够现场体验、现场验收商品，购买商品后无理由退货将不合理增加经营者成本。因此，消费者权益保护法第二十四条明确，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，即线下销售的商品有质量问题，经营者方承担退货义务，是‘有理由’退货。”该负责人表示。

事实上，为推动线下无理由退货，全国多地早已行动。据媒体报道，早在2018年，在山西省市场监管局指导下，山西省消协联合山西省黄金珠宝行业商会发起了7日无理由退货倡议。截至今年4月，山西已有97家黄金珠宝实体店加入了7日无理由退货行列，其中8家黄金珠宝店承诺将无理由退货时间延长至30日。

同年3月，据浙江省工商局公告，浙江省推出线下实体店无理由退货指引，重点对经营者行为规范、退货程序、商品完好、信用约束等方面作出了规定。

2024年初，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会联合发布团体标准《京津冀线下实体店无理由退货规范》，这是全国首个针对线下实体店无理由退货的区域性团体标准。据悉，该规范从总体要求、退货承诺、退货条件、退货流程、服务监管和评价等方面做出了详细规范。

据记者不完全统计，除上述地区外，截至目前，已有武汉、山东、江苏、江西、厦门、湖南、四川、重庆、哈尔滨等省市地区推行了线下无理由退换货政策。

财经评论员、中南财经政法大学兼职教授谭浩俊接受未来网记者采访时表示，北京市发布的线下无理由退货《指引》与今年5月1日起正式实施的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》形成协同，意义重大。

“《指引》通过明确线下无理由退货细则，站在商家与消费者权利平等的角度进行规范，又对“恶意退货”“先使用后退货”等不良消费行为加以约束，实现了对商家与消费者双方行为的规范，推动无理由退货从‘自愿承诺’迈向更公平稳定的‘规范常态’。”谭浩俊指出，同时，这类规则细化有助于消除消费领域的模糊地带，通过规范市场秩序，让消费者及商家权益均得到保障，进而稳定消费预期、激活线下消费活力，为构建更优消费生态、拉动经济增长奠定坚实基础。